国产乱xxxxx97国语对白-亚洲国产成人精品女人久久久-国产精品免费麻豆入口-国产麻豆 9l 精品三级站-午夜性生大片免费观看

1目的

對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制，確保為用戶(hù)提供及時(shí)，周到，滿(mǎn)意的服務(wù)；

2.適用范圍

適用于銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部銷(xiāo)售服務(wù)管理工作；

3.內(nèi)容

3.1服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶(hù)滿(mǎn)意；

3.2服務(wù)目標(biāo)：

3.2.1服務(wù)及時(shí)率≥99%;用戶(hù)滿(mǎn)意程度≥95%;用戶(hù)抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.

3.2.2減震故障，服務(wù)半徑在100km以?xún)?nèi)的，在8小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，服務(wù)半徑超出100km，或需要與配套廠(chǎng)家聯(lián)系的，應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)給予用戶(hù)答復(fù)，二個(gè)工作日內(nèi)予以解決；

3.2.3成品性能故障，用戶(hù)直接向我公司銷(xiāo)售部反映，售后服務(wù)部應(yīng)在5小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時(shí)向用戶(hù)反饋；

3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：

3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹(shù)立處處為用戶(hù)著想、視用戶(hù)為上帝、全心全意為用戶(hù)服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；

3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定及時(shí)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫(xiě)在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶(hù)簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶(hù)簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶(hù)的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿(mǎn)足于解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，還應(yīng)主動(dòng)向用戶(hù)傳授減震使用保養(yǎng)知識(shí)，指導(dǎo)用戶(hù)正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)產(chǎn)品。

3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何借口或理由向用戶(hù)收取各種費(fèi)用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則予以解聘；

3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問(wèn)題和與技術(shù)、服務(wù)無(wú)關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠(chǎng)商的形象。

3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：

3.4.1接受任務(wù)和指令

a.領(lǐng)取外出工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。

b. 熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、型號(hào)、編號(hào)、用戶(hù)具體地址、電話(huà)號(hào)碼和聯(lián)系人等）。

c. 準(zhǔn)備好服務(wù)報(bào)告、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表等資料。

d. 做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé)）。

e. 主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠(chǎng)家聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶(hù)所在的位置、交通狀況，以提高效率。

3.4.2 到達(dá)后處理問(wèn)題

a. "到"：見(jiàn)到用戶(hù)后，首先自我介紹說(shuō)明來(lái)意，并請(qǐng)用戶(hù)介紹故障具體情況。

b. "聽(tīng)"：詳細(xì)聽(tīng)取用戶(hù)使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對(duì)故障必須做好記錄。

c. "看"：核對(duì)是否屬于"三包"范圍，檢查存在問(wèn)題部位是否被拆過(guò)，以進(jìn)一步證實(shí)用戶(hù)提供的情況。

d. "查"：針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。

e. 作出處理

f. 實(shí)事求是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶(hù)達(dá)成共識(shí)。

g. 詳細(xì)填寫(xiě)服務(wù)報(bào)告（服務(wù)報(bào)告填寫(xiě)準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶(hù)簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫(xiě)清原因、零件名稱(chēng)和數(shù)量 。

h. 較大問(wèn)題必須及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，應(yīng)首先提出自己的處理意見(jiàn)和用戶(hù)要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

i. 換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。

j. 處理結(jié)束離開(kāi)前簡(jiǎn)要向單位匯報(bào)處理結(jié)果，并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排。

3.4.3 返回單位后工作：

a. 返回單位后及時(shí)上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。

b. 向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的具體情況。

c. 將服務(wù)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。

d. 填寫(xiě)各種報(bào)銷(xiāo)表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷(xiāo)。

3.5 來(lái)電來(lái)函處理程序：

3.5.1 服務(wù)人員按來(lái)電來(lái)函的時(shí)間順序填寫(xiě)來(lái)電、來(lái)函處理記錄；

3.5.2 明確答復(fù)和及時(shí)處理用戶(hù)的來(lái)電、來(lái)函，并記錄；

3.5.3 來(lái)電、來(lái)函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理；

3.5.4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見(jiàn)，并開(kāi)出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。

3.6.2 為用戶(hù)更換備用件后，服務(wù)人員填寫(xiě)服務(wù)報(bào)告，經(jīng)用戶(hù)簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷(xiāo)帳。

3.6.3 郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷(xiāo)帳（舊件盡可能收回）。

3.7 備用件管理程序：

3.7.1 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。

3.7.2 倉(cāng)庫(kù)在接收備用件時(shí)，填寫(xiě)備用件接收單（一式二份）入庫(kù)登帳。

3.7.3 備用件庫(kù)根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件（舊件）銷(xiāo)帳。

3.7.4 每月及時(shí)處理更換后的舊件。

3.8 認(rèn)真做好二次索賠工作。

4.實(shí)施

4.1 本制度自頒發(fā)之日實(shí)行。